apr 22, 2019

Tunne oma kliente - Lowell teenindab tarbijaid vastavalt nende temperamenditüüpidele.  

Kogemusi, kuidas just tänu „värvimõtlemisele“ on võimalik meie teenindajatel kiiremini kokkuleppeid saavutada ja sobivaid lahendusi leida, jagab Helena Evert, Lowell Eesti sissenõudmisteenuste juht
caption

 

Hea viis klienditeeninduse isikupärastamiseks on tarbija erinevate käitumiste kindlaksmääramine ja nendega suhtlemiseks sobivate vahendite tundmine. See annab võimalused teenindajale läheneda personaalselt ning kasutada teenindusprotsessis õigeid sõnu ja motivaatoreid.

Lowell Eesti lahendab aastas üle 200 000 tasumata arvetega seotud probleemi. Meie koostööparteriteks on ettevõtted, kellel on soov tähtajaks tasumata arveid tulemuslikult hallata. Meie ülesanne on jõuda arvete tasumiseni võimalikult kiiresti ja ilma konflikti laskumata. Seega on klienditeeninduses töötavatele inimestele oluline sobitada kommunikatsioon tarbija meeleolu ja vajadustega. Sageli sobitub see kogenud teenindajal iseeneslikult, ilma pikemalt mõtlemata, teisalt on aga teadmine erinevatest võimalikest lähenemistest kõige selle aluseks.

Näiteks võib kliendi käitumist vaadelda läbi erinevate temperamenditüüpide, ütleb Helena Evert, kes vastutab Lowelli sissenõudmisosakonna töö tulemuslikkuse eest.

Lowellis eristame me nelja temperamenditüüpi: punane, roheline, kollane ja sinine. Helena Everti sõnul on temperamenditüüpidel põhinevad käitumismudelid küll üldistused ja kliendi käitumine võib olla mix kõikidest tüüpidest. Samas annab mudelite tundmine teenindajale vajalikud suunised tarbijaga suhtlemisel, mis ennetab konflikte ja saavutab kiiremini ühise keele.

Mis on iseloomulik igale värvile ja millega meie teenindajad peavad teeninduses arvestama?

Punane: kiire ja konkreetne

Punane teab, mida ta tahab. See on tarbija, kellel on alati eesmärk ja kindel soov see lahendada. Ta on traditsiooniline liider, kes teeb otsuseid kiirelt ja liigse kaalutlusteta. Teisalt on talle omane kannatamatus ja soov vestlus üle võtta.

Parima tulemuse saamiseks peab alustama temaga kohe teemast. Kauplemine ja mõtisklemine ei veena teda, kuna ta teeb otsuseid oma otsuste alusel. Punase kliendi jaoks tasub esile tuua kasu ja oluline on hoida vestluse ohjad enda käes.

Roheline: sõbralik aga kangekaelne

Roheliste käitumine on meie tarbijatel väga levinud. Rohelised reageerivad muutustele aeglaselt. Neil ei ole oma ettepanekuid ning vestluses on nad väga passiivsed. Emotsioonide ja oma elu sissetoomine vestlusesse ei ole roheliste puhul üldse ebatavaline.

Rohelise kliendi teenindamisel on oluline, et teie toon oleks alati rahulik ja sõbralik. Rohelised võivad kergesti sulguda, kui toon on ähvardav või agressiivne. Rohelised on halvad otsuste langetajad või oma arvamuste avaldajad, siin viivad vestlust edasi teenindaja avatud küsimused.

Rohelised, nagu ka kollased, vajavad kokkulepitud asjade ülekordamist, ärge unustage siin saatmast e-kirja, SMS-si või tegema meeldetuletava kõne kokkulepitu meenutamiseks.

Kollane: loominguline ja iseteadlik

Kollane on loominguline inimene, kellega suhtlemine võib osutuda suureks väljakutseks. Ta soovib osaleda aktiivselt vestluses ning tahab oma mõtteid kuulda, samas ei ole tal soovi nii palju kuulata ja saada tagasisidet. Kollane vajab palju tähelepanu ja väsib kergesti.

Kollasega on oluline teenindusprotsessis positiivse õhkkonna säilitamine. Temaga on kerge jõuda kokkuleppele, kui hoiate vestlust lihtsa ja rõõmsameelsena ning näitate, et hoolite. Tihti on vajalik ka kokkulepped üle korrata, kas siis suuliselt või kirjalikult. Kollane hindab eriti seda, kui klienditeenindus kuulab teda ja teeb teda teenindades eraldi pingutusi, ehk väike ekstra on alati teretulnud. Ärge unustage seda ka vestluses talle mainida!

Halvim asi, mida saate teha on moraali lugemine ja süüdistamine, mida tuleks igas teeninduses vältida - kollasega aga võib see hakata lausa vastu töötama ja usaldust on seejärel raske võita.

Sinine: täpne ja faktipõhine

Sinist tüüpi on klienditeenindajal kõige lihtsam ära tunda. Sinine on täpne, pedant numbrites, kes hindab ka raskete olukordade käsitlemist otseselt faktide põhjal ehk „see on olukord, need on võimalused“. Eriti ettevaatlik tuleks klienditeenindajal olla sõnadega nagu: hinnanguliselt, võib-olla, umbes, ma usun, tõenäoliselt. Oluline on anda võimalikult täpselt infot, millest arve koosneb ja mis on tagajärjed selle tasumata jätmisel.

„Värvmõtlemine“ Lowellis

Helena Evert sõnul on rahulolu Lowelli teenindusega olnud püsivalt kõrge. Põhjuseid on siin mitmeid: meie info haldamise platvorm, mis annab igale teenindajale ligipääsu tarbija ja teenindaja vahelisele blogile, meie kõnehaldusplatvorm, mis juhib sissetulevaid ja väljaminevaid kõnesid ning personaalne "värvimõtlemisest" lähtuv lähenemine, mis aitab leida meie teenindajal klienditüübile vastava suhtlemisstiili.

Helena Evert sõnul on just tänu meie „värvimõtlemisele“ võimalik meie teenindajatel kiiremini kokkuleppeid saavutada ja sobivaid lahendusi leida.

Helena Evert, sissenõudmisteenuste juht