dets 3, 2018

Võlgnevustes tarbija nõudmised on suuremad kui kunagi varem

caption

 

2018. aasta esimeses pooles alustasime Lowellis juba traditsiooniks saanud tarbijakäitumise trendide uuringuga. Sellel aastal tegime seda veidi teisiti - uurisime erinevate valdkonna ettevõtete tarbijaid veidi pikema aja vältel.
Sellel aastal osales uuringus ligi 2300 makseraskustesse sattunud isikut. Täna on mul siiralt heameel jagada teavet, mida sellel aastal tarbijakäitumise kohta teada saime.

Enne uuringuga tutvumist jagan teiega aga kolme olulisemat tähelepanekut, millega tuleks klienditeeninduses kindlasti arvestada.

Tarbija nõudmised nõuandliku ja toetava klienditeeninduse järele pärast makseraskustesse sattumist tõusevad hüppeliselt. Koos võlgnevuste tekkimisega suurenevad ka nõudmised ja ootused klienditeenindusele. Täiendavalt personaalsele ja kiirele teenindusele ning valdkonnatundmisele nähakse klienditeenindajas ka lahenduste pakkujat ja nõustajat valdkonnas, mis toodet või teenust ennast ei puuduta. Selle puudumine tekitab tarbijas pahameelt ja vähendab rahulolu teenindusega.

Igale tasumata arvele, ka väikeses summas, tuleb pöörata tähelepanu ja nii kiiresti kui võimalik. Kiire personaalne lähenemine kiirendab arve tasumise tõenäosust täna ja ennetab tasumisega viivitusi ka tulevikus. „Iga arve vajab tasumist“ on mõtteviis, mida kiire tegutsemise ja personaalse lähenemisega tarbijates kinnistame. 


Vastutaja rollist ohvri rolli langemine on kiire. 9 tarbijat 10st soovib müüjapoolset soovitust, mitme euro eest võiks ta kuus teenuseid ja tooteid tarbida tema maksevõimet silmas pidades. Tarbija ostuotsust toetava nõustamisteenusega ei tohi aga liiale minna. Makseraskuste tekkimisel võib teenindaja poolne hooliv nõustamine avaldada hoopis vastupidist mõju ning tarbija tõlgendab nõustamisteenust ülemüümisena ja ennast ohvrina. See päädib olukorraga, kus tarbija oma ostuotsusest vastutust võtta ei soovi ning aeg positiivse lahenduse leidmiseks ja arve tasumiseks venib.

Tutvuge uuringuga täies mahus SIIN või laadige uuring alla SIIN